Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes

Le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes fournit des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente de service de contact (CSQ). Les groupes de files d'attente de service de contact sont constitués de CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.

Ce rapport est destiné aux clients qui ont configuré des files d’attente logiques de service de contact. Un CSQ logique est un groupe de files d’attente de service de contact configurées avec la même compétence mais avec des niveaux différents. Lorsqu’un appel entre selon un script utilisant l’approche CSQ logique, il aboutit d’abord dans le CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si le temps d’attente dépasse le seuil prédéfini, l’appel est transféré vers le niveau de compétences supérieur. Ainsi, un même appel entrant peut circuler au sein du même groupe de CSQ.

Ce rapport affiche ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Ceci s'avère particulièrement utile pour les CSQ logiques. Si vous n’avez pas configuré de CSQ logiques, utilisez peut-être d’autres rapports CSQ (rapport d’activité des files d’attente de service de contact, rapport d’activité des files d’attente de service de contact par intervalle/CSQ).

Graphiques

Sont à votre disposition les graphiques suivants :

Nom du graphique	Description
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes	Affiche le nombre d'appels traités et d'appels abandonnés pendant une journée.

Les champs

Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :

Champ	Description
Compétences	Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.
Heure de début de l'intervalle	Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle	Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de la file d'attente de service de contact	Nom de la file d'attente de service de contact qui a acheminé l'appel à l'agent.
Appels présentés - Total	Appels offerts à chaque CSQ individuelle au sein du groupe, indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels présentés - Temps moyen en file d'attente	Durée d'attente moyenne dans la CSQ pour les appels qui lui sont acheminés.
Temps d'attente max des— appels présentés	File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente de service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés).
Appels traités - Total	Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est dit traité si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités - Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Information résumée :Temps moyen de traitement global = Temps de traitement total / Total appels traités
Appels traités - Durée maximale de traitement	Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente. Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels abandonnés - Total	Nombre d'appels ayant été acheminés vers la CSQ mais n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés - Durée moyenne en file d'attente	Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.
Appels abandonnés - Durée maximale en file d'attente	Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.
Niveau de service - Pourcentage conforme SL	(appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total.

Critères de filtre

Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :

Paramètre de filtre

Résultat

Longueur de l'intervalle

Les options suivantes sont disponibles :

Plage Rapport entier : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport.
Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle commence à l’heure de début du rapport, l’intervalle suivant commence 30 minutes après l’heure de début du rapport, et ainsi de suite.
Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle commence à l’heure de début du rapport, l’intervalle suivant commence 60 minutes après l’heure de début du rapport, et ainsi de suite.

Remarque

Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "plage Rapport entier". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court.

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Critères de regroupement

Les données sont regroupées selon le champ suivant :

Champ	Résultat
Compétences	Trie les données par compétences.